为了这趟南极之旅，陆女士准备了整整一年。去年八九月，她开始寻找代理公司，了解南极旅游路线，物色船票。最终通过国内知名的极地旅行代理商“企鹅环游”，预订了Atlas游轮公司的船票。 2月10日，陆女士从上海浦东起飞，经德国法兰克福转机，抵达阿根廷布宜诺斯艾利斯。按照船方Atlas游轮公司的要求，出发前一晚，她将行李交给船方驻点在酒店的指定工作人员统一托运，并准备第二天和所有邮轮客人一起乘坐船方安排的包机前往乌斯怀亚。 乌斯怀亚，被称为“世界最南端的城市”，是所有南极航线的起点。当陆女士站在乌斯怀亚机场的行李转盘前，心一点点沉了下去——行李不见了。 “第一反应是来不及思考，怎么会这么惨？”陆女士回忆。她和另一位同样丢行李的中国女生立即向同行的船方工作人员求助。然而对方只是将她们带到航空公司服务台备案，随后便带着其余159名乘客先行离开。 在机场苦等一个多小时后，地勤人员告知她们“乌斯怀亚机场没找到行李，你们可以走了”，没有任何证明。船不等人，如果赶不上船，陆女士十几万的旅费也就随之泡汤。两人只好打车前往乌斯怀亚当地超市，购买贴身衣物、防晒霜等最基本的生活物资。 登船后，陆女士每天向船方追踪行李下落，并提出借用船上应急衣物和户外装备的请求，均未获回应。直到行程第6天，船方得知她们靠其他乘客和探险队员借到衣物后，才提供了免费洗衣服务。 “我从不同的人那里借到了东西。”陆女士说，一位98年的江西小妹妹给了她两条轻薄裤子，一对蜜月夫妻借了她两件短袖，一位中国探险队员把自己的备用防水裤、防水手套借给她，还有一位70来岁的武汉阿姨和北京的两位女生都贴心地送了一次性用品。 “在船上，真的感受到了来自同胞的温暖。”陆女士说，“有些人主动问我需要什么，有些是我去开口借，他们都从自己不多的物资里分出一部分给了我。” 陆女士表示，航行第7天，她向船司发出正式投诉邮件，要求交涉，未获回复。第8-9天，她当面质询，客户部负责人未做有效沟通。第10天，船长终于出面沟通，陆女士提出三个诉求：正式道歉、提供行李延误证明、合理赔偿。她要求24小时内答复，却直到航行第11天才收到一封信，依旧将责任全部推给航空公司。 陆女士说，2月13日行李丢失后，她的代理方“企鹅环游”就在客户群中了解到了情况，但直至第5天，在陆女士多次催促下，才表示“那我去试试”与船方交涉。 船方订单信息显示，代理商一栏为“企鹅环游”，创始人的邮箱被列于其中。陆女士认为，作为与船方有直接合作关系的代理机构，其出面沟通的效率应高于个人乘客，但事发后对方未主动提供协助或建议。“说出自己的遭遇，是希望为其他游客的出行提供参考，甚至推动船方、代理方改进服务流程和态度。” 2月23日，船方发来邮件，称航空公司愿意提供1200美元赔偿。就在旅程即将结束时，陆女士又收到一封邮件，要求她删帖，否则将诉诸法律。 2月27日，船只在航行14天后抵达乌斯怀亚港口。下船前，陆女士和同行女生将一路借来的物资和紧急自购未用完的物品仔细整理清洗，托付给船上的中国探险队员保管。 对于客人在邮轮上的遭遇，负责邮轮方案推荐的中国代理“企鹅环游”方面向陆女士表示：我们的义务和责任是协助跟船公司的沟通与交涉。 针对陆女士遭遇的删帖要求，潮新闻记者特别咨询了浙江丰国律师事务所主任陈松涛律师，他表示：“社交媒体上只要内容是如实陈述，没有违法行为，那么船公司无权要求删除。” 同时，出境游旅客该如何规避类似风险，陈律师给出了具体建议：旅客出境游应尽量与国内旅游公司签订旅游服务合同。这样一来，一旦发生纠纷，可以适用中国法律起诉国内公司进行维权。相比之下，如果直接与外国公司签订合同，不仅诉讼成本较高，适用的法律条款也不同。而中国的消费者权益保护法在维护消费者权益方面相对更为完善。
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