当“先囤货、后消费”的直播带货模式风靡旅游业，机票次卡、酒店团购、团队游等预付式产品因极具性价比而备受青睐。北京商报记者调查发现，部分直播间售卖的低价旅游卡承诺“三年可退”，申请退款时商家却“玩失踪”；机票次卡无法兑换航班；酒店团购无法预约目标日期，还需额外加价……消费者期望在旺季以淡季低价消费，而供给方则希望在淡季预售回笼资金，这种预期的错配让直播间的旅游业预付式消费纠纷不断。 法律从业者认为，带货达人在直播中作出的具体承诺构成合同义务，必须履行。提供产品和服务的企业是履行合同的第一责任人，必须确保实际服务内容与宣传一致，杜绝强制购物和加价行为。而平台须强化准入与监管责任，严格落实入驻商家资质审查，对未尽审查义务造成消费者损害的需承担相应赔偿责任。 北京商报记者此前报道，消费者王茜在名为“国旅风情8”的直播间花费2989元购买了3张旅游卡。直播间的主播宣称，该卡覆盖30多条旅游线路，反复强调“三年内不用可以随时退”。 但事实上，商家假借寄出实体卡自动终结了订单交易，将预付式服务消费异化为一锤子买卖的实物交易。2026年1月，王茜申请退款时发现店铺已下线，也无法通过订单直接发起退款。打着“国旅”招牌的店铺实际上是不具备旅游经营资质的个体工商户，已注销失联。最终平台仅补偿360元消费券，与王茜近3000元损失相去甚远。 近年来，“囤货式”旅游消费已形成较为稳固的直播带货模式，预付产品越来越多样化。但是，预付之后，交易并未完结，在后续的二次预约、实际出行等诸多环节，不断有问题随之暴露。 北京商报记者查阅投诉平台与社交媒体平台后发现，消费者的投诉集中在机票次卡、酒店团购、低价团队游等领域，包括无法预约、临时加价、货不对板等问题。 具体来看，在酒店团购方面，北京商报记者在消费保投诉平台看到，有消费者2025年11月11日在直播电商平台上购买了清远长隆两天三晚的酒店和门票，当时页面上显示11月14日可以预约，但11月12日该消费者无法预约成功，并被客服告知没有他所购买的套餐。 在某社交媒体平台上，一位消费者吐槽，自己在某达人直播间购买了广州长隆三天两晚的酒店加门票，直播间标价1800多元。但是当该消费者付完尾款准备预约时发现，未来一个月内，每一天的酒店都要加价，平时加300元，周末加500元。对此，该消费者直言商家“套路深”，并表示，自己本就是冲着1800元的优惠价格下的单，既然每天预约都要加钱，为何不直接算进直播间的总价？ 黑猫投诉平台显示，消费者2025年12月3日在直播电商平台上一家国内航司的直播间购买了机票次卡。购买前，该消费者看到直播间显示有广州到威海的航线，但当其去App兑换的时候，却发现根本没有这条航线。该消费者是特地等待直播下单，希望享受优惠，为此放弃了直接买好价机票的机会。该消费者从小红书App了解到，许多用户与他情况相同，既没能享受到优惠，也没能兑换到航班。 另有消费者在社交媒体平台吐槽，现在的机票次卡产品越来越一言难尽。她所购买的国际次卡，可约日期为2026年9月1日—12月31日，但事实上，一天可约的航班都没有，全部显示不可约。该消费者表示，可约日期少能理解，但是全都不可约显得尤为“玩不起”。 其中，在一家民营航司的官方直播间，未下单时点击链接，即可跳转到航班查询页面，查看可预约的航班日期；但部分航司及旅游平台的直播间只在链接中标注了可兑换的航线范围，具体可预约的航班日期无法查询。不过，这些直播间均在产品中注明“航班动态调整，以兑换实时查询结果为准”。 对此，北京第二外国语bv官网 研究所旅游科学bv官网 研究所教授谷慧敏向北京商报记者表示，当前旅游直播预售中出现的问题，本质上反映了实体商品与服务产品之间的根本差异。实体商品通过直播销售后，最终以实体形式寄送给消费者，产品生产与消费在时间和空间上是分离的，因此风险相对较小，主要问题仅限于产品与描述之间的品质差异。 然而，机票次卡、酒店团购等服务产品具有生产、销售与消费同时进行的特点。谷慧敏指出，这使得服务产品面临天然的时空匹配风险。当服务被提前预售，消费者购买与真正使用之间存在时间差，若供给方在特定时间无法提供服务，就产生了供需不对称的问题。服务是否能够生效，取决于生产者和消费者是否能在同一时间和空间内同时具备条件。 北京商报记者联系到两位出游频率较高的消费者。其中一位经常购买机票次卡的消费者肖夏表示，自己目前还在上学，闲暇时间较多，对于行程的确定性要求不高，更看重机票性价比。因此她会提前购买机票次卡，趁有空时随机兑换航班出游，根据能兑换的目的地规划行程。 但另一位上班族消费者王晴晴便无法随意兑换机票次卡。她表示，自己的假期非常有限，需要精确规划并提前购买机酒产品，因此机票次卡等机会型产品在大多数情况下无法顺利兑换。 南开大学旅游与服务bv官网 研究所副教授于海波表示，在促销的过程中，对于消费受众来说，这些旅游产品都具有价格锁定且相对低廉的特点，消费者期待高。但预售类旅游产品由于兑付周期长、市场变化快，存在交付产品库存不足、不稳的情况，与消费者需求和期待产生差距。 谷慧敏分析，在旅游行业中，消费者购买时看重低价，而供给方则希望通过预售获得现金流，二者的目标并不一致。消费者期望在需求高峰期以低价消费，而供给方则更倾向于在低谷期低价预售。这种预期的不匹配，天然地埋下了矛盾。 谷慧敏表示，若没有规范约束，这一问题将持续存在。因此，预售服务需要平台、直播方等建立明确的标准，如在销售时清晰地告知消费者使用限制，例如节假日不可用等。只有在双方认可的契约基础上，预售行为才具有合理性。 对于王茜等消费者来说，直播间产品价格优惠，一定存在相应的使用限制，但直播间运营方需要清楚地写明限制。对于购买前承诺的权益，平台也需要进行核实监管。 于海波认为，旅游企业、景区和航司供应商要加强对自身销售团队和代理销售产品的供给数量审核，要把诚信履约作为第一要义。直播平台要加强对此类产品销售的监管，明示使用规则，使用区块链存证技术留存销售录像、订单详情、产品使用规则，还要利用平台特点做好售后履约和退费保障。 从法律角度来看，上海市海华永泰律师事务所权益合伙人孙宇昊指出，在预付式旅游服务产品的不同环节，带货的达人、提供产品和服务的企业、作为中介的平台依据现行有效法律承担着层次分明但各有侧重的责任与义务。 具体来看，孙宇昊提出，带货的达人在直播中做出的具体承诺，即使未载入详情页也构成合同义务，必须履行，不得以“宣传仅供参考”为由免责。若存在虚假宣传或未能提供承诺的服务，需承担违约责任。 而提供产品和服务的企业是履行合同的第一责任人，若出现“无法预约”“实际路线与宣传不符”或“强制购物”等情况，企业需承担由此产生的违约责任。孙宇昊表示，企业必须确保实际服务内容与宣传一致，杜绝强制购物和加价行为，并严格遵守新版《旅游投诉处理办法》及合同示范文本的要求，明确购物点、自费项目及解约责任，以透明赢信任。 而对于作为中介的平台方，孙宇昊认为，其核心义务是资质审查与信息披露。平台若未尽到要求入驻商家提供真实名称、地址和有效联系方式等形式的审查义务，造成消费者损害的，需根据其过错承担相应的赔偿责任；同时，平台应明确区分自营与非自营业务，不能仅在冗长的用户协议中模糊披露，而应以显著方式保障消费者的知情权。 对于如何减少旅游预付产品相关纠纷，北京市京都律师事务所合伙人常莎建议，在商家失联、无法追究责任的情况下，平台应当依法承担先行赔付义务，并切实履行对消费者的保障责任。 孙宇昊还建议，平台必须强化准入与监管责任，严格落实对入驻商家经营资质的审查义务，还应建立便捷的投诉处理机制，在发生纠纷时积极协助消费者维权，并依据相关法律法规对违规商家进行警示或清退。
京公网安备11010202000001号
