近半年来,60多岁的老人每月平均通话仅11分钟、流量使用约4G,可手机话费却接连上涨。为舅舅代缴话费的杨先生发现,舅舅的中国移动套餐被逐步升级至每月298元,即便有优惠,每月仍需缴费160元。对此,移动客服称套餐均通过短信验证码变更,系用户自愿操作,这一说法让杨先生难以信服。 杨先生的舅舅家住黑龙江,今年60多岁,早年因工作事故右腿截肢,一直与母亲生活,多年来的手机话费均由杨先生代缴。“最早都是50元、50元交,后来变成100元、100元交,最近几个月,连交100元都不够了。”杨先生满心疑惑,舅舅家中装有WiFi,日常极少外出,也不常主动打电话,话费为何会持续上涨。 2026年春节期间,杨先生前往中国移动营业厅查询舅舅的话费详单,查询结果让他大吃一惊。系统记录显示,该手机号的资费套餐在十余年间被多次调整,且资费一路攀升: “我只记得最初给他办的是38元每月的套餐,之后就莫名其妙涨到99元、149元、239元,最后到298元。”杨先生表示,舅舅的手机号从未捆绑家中网络,如此高频次、高幅度的套餐升级,完全不合情理。 据华商报大风新闻记者了解,该手机号各档位套餐均有不同程度优惠,298元套餐实际月缴160元,239元套餐实际月缴130元,149元套餐实际月缴100元,99元套餐则无优惠,需按原价缴纳。 3月19日,记者联系中国移动黑龙江客服,因系统仅可查询近半年话费数据,客服提供了该手机号2025年10月至2026年2月的使用明细,其实际使用量与高资费套餐严重不匹配:(流量,记者按千位进计算) 而该手机号当前的298元套餐(优惠后160元/月),包含100G国内通用流量、1500分钟国内主叫通话,还附带免费宽带办理权益。但实际情况是,该手机号既未开通宽带,也未办理任何副卡,大量套餐权益处于闲置状态。 针对记者提出的“为何向使用量极低的老人推荐并开通远超其需求的套餐”这一问题,客服无法给出合理解释。同时,因年份久远,38元套餐升级至99元套餐的相关记录,客服也表示无法查询。 “舅舅每月就十几分钟通话、三四G流量,压根用不上高资费套餐,凭什么被升级收费这么多年?”杨先生表示,若舅舅确实使用了升级后的套餐服务,他不会有异议,但实际使用量与套餐标准相差甚远,这样的升级毫无道理。 3月7日,杨先生向中国移动服务质量监督热线10080投诉,起初移动客服提出退费750元,遭杨先生拒绝,他认为应全额退还从38元套餐升级至99元套餐后多收取的所有费用,客服表示记录后会进一步反馈。 3月9日,杨先生再次与10086客服沟通,对方称130元至160元资费段使用了10个月,可退费300元;100元至130元资费段使用了15个月,可退费450元。客服解释,两次99元套餐的变更均通过客服渠道办理,是正规操作,还表示可提供办理时的通话录音,但对于38元套餐如何升级至100元套餐,始终未给出答复。 该客服还称,最初38元套餐改至50元套餐,也是10086客服致电办理,有通话录音为证,属于正规渠道操作。后续升级至130元、160元套餐,是通过短信验证码完成,“肯定是老人主动将验证码告知客服,否则无法办理,这是用户自愿行为”。同时客服表示,为提升客户满意度,可对130元、160元资费段的费用进行退还。 3月19日晚,杨先生向华商报大风新闻记者表示,中国移动方面始终未向其提供任何一次套餐更改的通话录音。“改了这么多次,一次录音都没拿出来,谁知道当时他们是怎么在电话里忽悠老人的。”杨先生质疑,一位60多岁、腿部截肢的老人,使用量极低,根本不可能主动拨打10086多次升级套餐,移动公司的解释完全无法让人信服。
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? 田利军记者 彭为光 摄
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? 梁兰玉记者 于相宝 摄
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